微笑是起点 服务无终点——南宁高速公路运营有限公司“微笑+”服务品牌创建纪实

2003年，南宁高速微笑服务品牌扬帆起航；2015年，南宁高速再次踏上服务品牌打造新征程。栉风沐雨十二载，春华秋实铸品牌。从最开始的自发微笑到“八颗牙”微笑，从“三个微笑”到今天的“微笑+”品牌创建，南宁高速公路始终以使用者满意为最高追求，不断在服务理念和服务水平上探索和创新，使微笑服务始终保持领先地位。

三次“升级”微笑品牌“初长成”

南宁高速公路的“微笑服务”，历经10余年、三个阶段的发展，品牌内涵得到不断的深化。从微笑服务1.0升级到微笑服务4.0，南宁高速始终如一坚持微笑服务品牌优化升级。

  微笑服务1.0：“蒙少青”的自发微笑。作为首位“微笑之星”，蒙少青在收费员岗位上将真诚与爱心奉献给每一位司乘人员，受到一致好评，许多人宁愿多等几分钟也要走她上班的车道。“蒙少青现象”引起了公司领导的重视，并要求在所有的收费站开展蒙少青式微笑服务活动，把微笑服务标准化、规范化作为核心课题进行探讨。自此，南宁收费站系统微笑服务建设正式拉开序幕，南宁高速也成为中国高速公路行业“微笑服务”品牌的首创者。

微笑服务2.0：“八颗牙”的标准微笑。在微笑服务作为正式工作要求后，公司把微笑服务建设定位为一种形象建设，2005年5月率先在全国制定出了《南宁高速公路管理处征费工作服务标准》，首创性地把“八颗牙”微笑引入高速公路管理服务窗口。同时制定了微笑服务考核标准，以“明察暗访”的方式对“八颗牙式”微笑服务进行监督考核。制定《样板收费站、微笑服务示范站考评方案》，进一步健全激励机制。评选出以南宁收费站为首的一批微笑服务示范站，以点带面促进整个南宁高速微笑服务工作。

微笑服务3.0：向运营管理多维度延伸的三个微笑。2008年7月，南宁运营公司结合转企改制组织开展了解放思想大讨论活动，决定将微笑服务继续发展下去。2009年5月，南宁运营公司整体实施“微笑环”品牌经营战略。随着同行到公司学习后，比学赶帮超势头强劲，纷纷推出自已的服务标准和服务品牌，南宁运营公司面临着行业内“千路一面”的品牌同质化竞争。基于对微笑服务价值和特性的重新考量与定位，2011年10月，广西交通投资集团进一步延伸微笑服务理念，开展创建“三个微笑”活动，即看得见的微笑、听得到的微笑、干得好的微笑，将微笑服务延伸到收费窗口外的养护、服务区、客服中心等领域。微笑链和三个微笑的升级，形成了“微笑+”服务品牌的雏形，为微笑4.0阶段“微笑+”品牌的建设积累了经验，奠定了基础。

微笑有“+”服务到家

从“爱觉不累”的“蒙少青”微笑出发，走过“累觉不爱”的标准化微笑，经历了“微笑链”、“看得见的微笑”的从重“形”到重“实”的多次“升级”，南宁高速公路的“后微笑时代”已经来临。面对作为高速公路使用者的司乘人员的新需求、激烈的同行业竞争、职工的倦怠等各种问题，公司开始反思微笑服务和标准化服务的适用性问题，思考在使用者利益、公司利益和员工利益间求取“最大公约数”的和解路径。通过内部的先期试点和与专家组的深度沟通，公司决定对服务体系、管控体系、文化体系、品牌体系进行整体性的、深层次的“升级”，以突破瓶颈。

2014年10月，南宁高速公路以“微笑旗舰站”南宁收费站为试点，启动了打造“亲和力微笑”新标准实践活动，从“机械化”服务向“主动化”服务转变，对微笑服务进行优化，并启动对服务品牌、企业文化及运营管理体系提升的全面变革。在深度调研的基础上，采取构建服务型企业文化建设、优化管理流程和绩效考核体系等措施打造多方社会力量合作的“微笑+”服务大平台。“微笑+”以微笑作为服务基点，将作为空间更多聚焦在“+”上，不断丰富优化“桂式服务新配方”。十几年来，南宁高速人始终坚守微笑服务品牌情怀，将压力化为动力，不断地将品牌升级优化，寻找支撑，最终铸成了“微笑+”这一服务品牌。

春华秋实 微笑结硕果

在不断打造微笑服务品牌的征程中，南宁运营公司不仅涌现“最美中国路姐”农凤娟、“最美交通人”玉大熙等一大批具有社会影响力的先进模范，还将微笑服务品牌的种子撒向全国乃至东南亚，结出了累累硕果。

农凤娟，被暴怒的司机连泼5次水，依旧坚持微笑着并耐心地向司机解释收费政策。她被泼水的视频在网上传播后，中央电视台、广西电视台等媒体对她用微笑坚守职责的事迹进行了报道。广大网民亲切地称她为“微笑姐”、“淡定姐”。因为表现突出，农凤娟先后获得“广西劳动模范”、“全国交通运输系统劳动模范”等多项荣誉。2015年8月，公司以农凤娟名字命名成立“凤娟标杆”，把收费、保畅、打逃等业务综合融入到员工品牌建设的创新实践中，不仅带动了一大批员工学先进、赶先进，而且丰富了“微笑+”平台品牌内涵，为公司打造“东盟知名，全国一流”的高速公路运营行业新标杆增添了新动力。

以“传播文明，构建和谐”为内涵的微笑服务不仅成为了广西高速的名片，也成为了广西的名片，被自治区交通运输厅推荐为广西高速公路服务标准，享誉东南亚，吸引包括东盟国家代表、政府机关及各企业在内的各类团体8000人次前来观摩学习。为进一步扩大微笑服务品牌影响力，公司组建微笑培训团赴民航、银行等行业进行培训，向社会各行各业传播微笑服务文明的种子。正是由于得到全国各界的认可、支持，公司不断取得各项荣誉，先后获得“全国创先争优先进基层党组织”“全国青年文明号”等国家级荣誉20项，“广西文明单位”等省部级荣誉60多项。