二十大代表风采｜农凤娟：让微笑成为高速公路亮丽风景线

农凤娟指导员工做好微笑服务标准手势。（广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司 供图）

很多人知道她，是因为她的微笑。

在三尺岗亭，她15年如一日，用真诚微笑为广大司乘人员提供一流通行服务；在我国面向东盟开放合作的前沿与窗口，她带头创新创优，推动高速收费站业务和党务工作不断取得新突破……她就是党的二十大代表、全国劳动模范、全国优秀党务工作者、广西交通投资集团南宁东收费站党支部书记、副站长农凤娟。

“服务人民美好出行是我们的新时代使命，是我们不懈奋斗的方向和目标。”农凤娟所在的南宁东收费站是广西最大的收费站，也是中国高速公路微笑服务发源地之一。每个节假日出行高峰期，总能看见农凤娟忙碌的身影。

从业15年来，农凤娟每天坚持微笑服务，累计服务超过210万辆车辆通行。她还把微笑服务延伸到岗亭之外，于细微处着手，关注司乘切实需求，从司机的问路、讲解到指引，从车辆抛锚、货车漏油到车轮爆胎……已累计为司机排忧解难1万余次。

如今，“微笑服务”理念早已“渗透”到应急、客服、服务区等各项服务中，从“看得见的微笑”拓展为“听得见的微笑”“干得好的微笑”。以农凤娟为首席培训师的微笑服务培训团队，先后到港珠澳大桥、北京冬奥会举办地等全国多家单位开展培训30批次，将微笑服务的魅力和内涵传扬神州大地。

2015年，以农凤娟为首席代表的“凤娟标杆”团队成立，覆盖高速公路收费、保畅、稽查、养护、科技等多个领域，化零为整，形成合力，带领更多的员工扎根基层、服务社会。目前，“凤娟标杆”团队已由成立之初的39人发展壮大到93人，实现了从“一个人”到“一群人”的成长。

“一个人的智慧有限，但一个团队智慧的碰撞，就可以不断擦出闪亮的火花。”农凤娟以问题为导向，带领“凤娟标杆”团队用行动学习的理念及工具破解了诸多高速公路运营管理难题。

近年来，她和团队还研发出“阿娟助你行”App、“凤娟随身学”小程序、“凤娟保畅工作法”等，大幅度地提升了司乘进出收费站的效率和高速公路行驶的安全感、舒适感，有效缓解了“每逢佳节倍堵车”的问题。

为了让微笑更美地绽放，2021年，农凤娟和团队顺应ETC收费模式变革，修订完善《微笑服务标准》，赋予微笑服务新的时代内涵，推动“我要微笑”向“得到微笑”转变。

“党代表的身份是沉甸甸的责任，我要发挥好纽带作用，用心传递好党的政策理论声音。”作为党的十九大代表，农凤娟每年走进班组、企事业单位、高校等，开展各类政策宣讲活动，用接地气、冒热气、聚人气的方式传播党的创新理论，用自己笑对困难的人生感悟启发基层群众、帮助群众，架起党群“连心桥”，打通服务群众“最后一米”。

“岗亭虽小，意义重大；岗位虽微，任重道远。”这是农凤娟的座右铭，也是她对自己的标准和要求，在新的征程上，她正在用实际行动诠释着平凡的岗位也能创造不平凡的价值。